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LE SOCIOGRAPHE - Recherches en travail social - Revue publiée par l'Institut Régional du Travail Social du Languedoc-Roussillon







jeudi 6 mars 2008

Le projet ESTRAN, des nomades de l’action sociale en mouvement dans le dĂ©partement des CĂ´tes d’Armor

Le dĂ©partement des CĂ´tes d’Armor Ă©quipe ses 400 travailleurs mĂ©dico-sociaux d’ordinateurs portables communicants et sĂ©curisĂ©s dans le cadre du projet ESTRAN, acronyme - Bretagne oblige ! - de Equipement SpĂ©cialisĂ© pour le TRAvail Nomade. Projet unique en France, c’est une vĂ©ritable rĂ©volution de l’outil de travail des travailleurs sociaux.

Du fait de ses missions, un travailleur mĂ©dico-social doit ĂŞtre mobile. Que ce soit dans les locaux d’une des 12 circonscription de la SolidaritĂ© DĂ©partementale (CSD), ou sur un des 90 sites oĂą sont proposĂ©es des permanences, il est amenĂ© Ă  rencontrer le public en diffĂ©rents lieux. Chaque circonscription costarmoricaine hĂ©berge ces 5 composantes professionnelles : Administratif, Action mĂ©dico sociales et PMI, Action Educative, Insertion et Polyvalence. Le projet ESTRAN consiste Ă  offrir Ă  chaque professionnel de terrain un ordinateur portable. Grâce Ă  ce nouvel outil, il pourra accĂ©der, comme s’il Ă©tait dans son bureau, Ă  un bouquet de services constituĂ© d’applications mĂ©tier telles que Perceaval (gestion de l’action sociale) et CAFPRO, d’application transversales (messagerie, dĂ©marches en ligne), d’outils documentaires (Guide Familial Web) et Ă  Internet.

D’ici l’automne 2008, ce sont donc plus de 400 PC portables qui seront remis Ă  ces professionnels, en lieu et place des traditionnels postes fixes. Inscrit au SchĂ©ma Directeur Informatique 2006-2008, le projet ESTRAN fait des CĂ´tes d’Armor un dĂ©partement pionnier en la matière.

Informatique et travail social dans les CĂ´tes d’Armor : une longue histoire...

C’est en 1984 que tout a dĂ©butĂ© et ce, Ă  l’initiative d’un noyau de travailleurs sociaux. Objectif de l’Ă©poque : rĂ©aliser une Ă©tude statistique sur un segment de la population suivie. Ces pionniers rĂ©alisèrent d’emblĂ©e les limites d’une saisie fastidieuse de donnĂ©es Ă  des fins uniquement statistiques et tout l’intĂ©rĂŞt qu’il y aurait Ă  disposer d’un outil de gestion des dossiers suivis qui permettrait ensuite de produire telle ou telle Ă©tude. En 1987, l’opportunitĂ© et la lĂ©gitimitĂ© de l’outil est dĂ©finitivement acquise tant auprès des travailleurs sociaux qu’auprès de la Direction.

Au fil des annĂ©es qui vont suivre, le dispositif va progresser tant en terme d’accroissement et de modernisation du parc que dans l’offre de logiciels mis Ă  la disposition des professionnels en circonscription.
- En 1989, toutes les secrĂ©taires sont Ă©quipĂ©es d’un poste personnel, et on compte en moyenne un poste de travail pour six Ă  huit travailleurs mĂ©dico-sociaux avec, outre un traitement de texte, une offre logicielle maison.
- Fin 2004 : un poste en moyenne pour deux travailleurs mĂ©dico-sociaux, une offre riche en progiciels (Perceaval pour la gestion de dossiers suivis, messagerie Outlook) et un accès Ă  Internet.
- 2005 : Ă©laboration d’un nouveau schĂ©ma directeur informatique pour la pĂ©riode 2006-2008. Le nombre de postes mis Ă  la disposition des travailleurs sociaux s’est accru mais la demande d’ordinateurs supplĂ©mentaires ne tarit pas. Dans certains bureaux, il y a une sĂ©vère concurrence pour accĂ©der aux ordinateurs ... et il devient de plus en plus Ă©vident qu’il va falloir Ă©quiper les bureaux de permanence...

Equiper les professionnels et non pas les locaux

Pour rĂ©pondre Ă  une amĂ©lioration de l’accès aux ressources informatiques, la solution consistant Ă  Ă©quiper les locaux a Ă©tĂ© Ă©liminĂ©e rapidement. En effet, une telle orientation aurait conduit Ă  dĂ©ployer plus d’un poste par agent ! Qui plus est, des postes auraient Ă©tĂ© dĂ©ployĂ©s dans des sites distants isolĂ©s, non sĂ©curisĂ©s et pour des usages certes rĂ©guliers mais plus ou moins espacĂ©s. Par ailleurs, ces locaux ne sont pas rĂ©servĂ©s au Conseil GĂ©nĂ©ral et ils sont utilisĂ©s par divers autres acteurs tels que la MSA, la CRAM... Pour ces diffĂ©rentes raisons, il Ă©tait manifestement peu indiquĂ© d’y laisser des Ă©quipements Ă  demeure.

C’est donc bien naturellement que s’est rapidement imposĂ©e la logique visant Ă  Ă©quiper les agents d’un ordinateur portable. Ordinateur qu’ils pourront porter au grĂ© des dĂ©placements qu’ils pourront ĂŞtre amenĂ©s Ă  faire, tant in situ que dans les sites distants. Bien Ă©videmment, c’est grâce Ă  la webisation des applicatifs et Ă  la diffusion de l’ADSL que la portabilitĂ© est devenue possible.

Une sĂ©curisation performante grâce Ă  l’authentification forte et au chiffrement

Le principe de l’affectation d’un ordinateur portable Ă  tout travailleur mĂ©dico-social Ă©tant adoptĂ© et actĂ©, il restait Ă  construire le dispositif. Parallèlement au recueil des besoins fonctionnels, l’Ă©quipe en charge du projet s’est penchĂ©e sur les exigences partagĂ©es de sĂ©curitĂ©. Les donnĂ©es que le professionnel de l’action sociale entre dans son PC sont en effet sensibles et il est important d’en garantir la confidentialitĂ©, y compris en cas de vol de l’ordinateur. Les rĂ©ponses Ă  ce besoin de confidentialitĂ© s’appellent l’authentification forte et le chiffrement. Cette clĂ© USB est indispensable pour ouvrir une session y compris en mode dĂ©connectĂ© et il est dĂ©sormais impossible de se connecter par simple login Windows car cette fonctionnalitĂ© a Ă©tĂ© dĂ©sactivĂ©e.

Concrètement, cela fonctionne comme avec une carte bancaire : l’agent connecte Ă  son PC une clĂ© USB cryptographique - qui lui est strictement personnelle - et accède au rĂ©seau après avoir saisi son code PIN. Cette clĂ© permet Ă©galement Ă  son titulaire de lire les donnĂ©es cryptĂ©es de l’ordinateur. La nĂ©cessitĂ© de connaĂ®tre ce code PIN garantit, en cas de vol, la confidentialitĂ© des donnĂ©es. Une saisie erronĂ©e du code PIN Ă  trois reprises provoque la dĂ©sactivation automatique du certificat d’authentification, contraignant alors le professionnel Ă  contacter la hot line pour obtenir - selon une procĂ©dure sĂ©curisĂ©e - une code de dĂ©blocage.

Au final, seize mois de travail auront Ă©tĂ© nĂ©cessaires, pour que l’action succède Ă  la rĂ©flexion. Ce projet aura mobilisĂ© et impliquĂ© toutes les Ă©quipes de la Direction de l’informatique et des systèmes d’information (Infrastructures, Assistance, Etudes et solutions action sociale), l’Oeuvre d’hygiène sociale (propriĂ©taire d’une trentaine de sites distants) qui a pilotĂ© la mise en place de hot spots WIFI, la correspondante informatique de la Direction PrĂ©vention Insertion. Un authentique travail d’Ă©quipe dans un environnement particulièrement stimulant et exigeant.

DĂ©sormais, les professionnels peuvent accĂ©der au SI du Conseil gĂ©nĂ©ral depuis les sites distants connectĂ©s mais Ă©galement, de manière sĂ©curisĂ©e et sans autre manipulation que de connecter un câble Ethernet, depuis toute "box" (Livebox, Freebox...) Ă  domicile ou mĂŞme chez l’usager lorsqu’il est Ă©quipĂ©.

La première collectivitĂ© Ă  mettre en ligne l’accès au Guide Familial pour l’ensemble des agents oeuvrant dans le champ de la solidaritĂ© dĂ©partementale

CrĂ©Ă© il y a plus de 60 ans, avec 19 chapitres et plus de 1400 pages, le Guide Familial est l’outil de travail de rĂ©fĂ©rence pour plus de 80% des travailleurs et intervenants sociaux. Il rĂ©pond aux questions liĂ©es aussi bien aux prestations familiales, au mariage, au divorce, Ă  l’Ă©mancipation des mineurs, qu’Ă  des interrogations relatives Ă  l’assurance maladie, la lĂ©gislation du travail, la fiscalitĂ© des familles....

Dans sa version papier, ce document se prĂ©sente sous la forme d’un classeur oĂą, modifications règlementaires obligent, six fastidieuses mises Ă  jour annuelles nĂ©cessitent de sortir les feuillets obsolètes pour les remplacer par des versions actualisĂ©es. Chaque annĂ©e, le guide familial est plus que renouvelĂ© dans sa globalitĂ© puisque plus de 1600 pages de mises Ă  jour sont expĂ©diĂ©es aux abonnĂ©s. La nĂ©cessitĂ© de proposer une version en ligne est devenue incontournable.

Les Editions sociales et familiales, l’Ă©diteur du Guide Familial, ont d’emblĂ©e Ă©tĂ© sĂ©duites par l’avancĂ©e notoire du dĂ©partement des CĂ´tes d’Armor qui se situe Ă  la pointe de l’innovation en mettant ainsi Ă  la disposition des travailleurs mĂ©dico psycho-sociaux des outils individuels nomades hautement sĂ©curisĂ©s et communicants. Une Ă©troite coopĂ©ration a permis de finaliser la version Web du Guide Familial. Notre dĂ©partement est la première collectivitĂ© Ă  mettre en ligne ce nouveau produit. Ainsi, en fĂ©vrier 2008, quelque 400 agents nomades et 500 agents sĂ©dentaires ont vu leur bouquet d’applications disponibles s’enrichir d’un nouveau service : le Guide Familial Web, un atout supplĂ©mentaire pour favoriser l’accès aux droits des usagers.





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